民泊の夜間の問い合わせ対応をどうするか｜19時以降に4割が届く実測と、法律上の義務、5つの選択肢

民泊の運営で、担当者が帰った後に何が起きているか。弊社35施設の実測では、ゲストからのメッセージの約4割が19時以降に届いています。「夜は少ないから翌朝でいい」という感覚は、数字で見ると当てはまりません。

この記事では、夜間の問い合わせがどれだけ・どんな内容で来るのかを実測で示し、法律上の義務、そして自分で回す場合と任せる場合の選択肢を整理します。数字の出どころは 2,993通の集計記事 と同じです。

先に結論

• 19〜23時に全体の19%、23時〜朝9時にも19%のメッセージが届く。夜21時台は1日で2番目に多い時間帯。
• 人の判断が要るメッセージは、夜（19〜23時）で1日3.5通、深夜で3.4通。放置すると翌朝までに積み上がる。
• 夜に来るのは「設備が動かない」「場所が分からない」「延泊したい」。今まさに建物の前・部屋の中にいる人からの連絡が多い。
• 住宅宿泊事業法は、周辺住民からの苦情・問い合わせに「適切かつ迅速に」対応する義務を定めており、自治体はこれを深夜早朝を問わない常時の義務として運用している。

夜間に届くメッセージの実測

2026年9月1日〜10月31日の61日間、35施設に届いた2,993通を時間帯で分けました。

時間帯	メッセージ数	うち人の判断が要るもの	1日あたり
日中 9〜19時	1,843通（62%）	568通	9.3通
夜 19〜23時	570通（19%）	213通	3.5通
深夜 23〜9時	580通（19%）	206通	3.4通

1時間あたりで見ると、夜19〜23時は日中と大きく変わりません。山は朝10時台（253通）と夜21時台（189通）の2つで、21時台はチェックイン後の「〇〇が使えない」「場所が分からない」が集中します。

夜に来るのはどんな内容か

人の判断が要った夜のメッセージを、実物を要約して並べます。

• 「テレビで動画配信が見られるか聞きたい」（20時台）
• 「Wi-FiのQRコードを読み込んでも何も表示されない」（22時台）
• 「もう1泊延ばしたい。レイトチェックアウトはできるか」（21時台）
• 「どの階のどの部屋に向かえばいいか分からない」（20時台）
• 「羽田空港から何分か。17時以降のチェックインは可能か」（21時台）
• 「入室したら虫がいた。どうなっているのか」（19時台）

共通するのは、答えを翌朝に回せないことです。鍵・Wi-Fi・場所は入室できるかどうかに直結し、虫や設備の不具合は放置するとレビューと返金請求に変わります。一方で「動画配信が見られるか」のような質問は、施設情報に答えが書いてあればAIで即答できます。

法律上、夜間はどこまで求められるか

住宅宿泊事業法（民泊新法）第10条は、住宅宿泊事業者に対して、届出住宅の周辺地域の住民からの苦情や問い合わせに「適切かつ迅速に」対応することを義務づけています。自治体の運用資料では、この義務は深夜早朝を問わず常時果たすべきものと説明され、対応しない場合は業務改善命令の対象になり得ます。

ゲストからの問い合わせへの応答時間を直接定めた条文はありませんが、騒音やゴミ出しの苦情は夜に起きます。「ゲストに注意してください」という近隣からの電話に、夜中に誰かが応答できる体制は、法律上の前提です。旅館業（簡易宿所）では、自治体ごとに現地への駆けつけ時間（10分以内など）が求められます。詳しくは 民泊の駆けつけとは？法的要件・トラブル事例 をご覧ください。

夜間対応の5つの選択肢

方法	費用	強み	弱み
自分で夜も見る	0円	すぐ始められる	毎晩の待機。旅行も外食も通知次第
家族・共同運営者と交代	0円〜	負担が半分	施設情報の共有が崩れると返答がばらつく
AIで一次対応、翌朝に人	月1,000〜8,000円	施設情報に答えがある質問は24時間即答	判断が要る3分の1は翌朝まで止まる
夜も含めて代行に任せる	月1室15,000〜23,000円前後	夜21時台の山に人がいる	固定費。最低契約期間
現地は駆けつけ代行	月額＋出動ごと	鍵・設備の現地対応	メッセージ対応は含まれない

実際には「AIで一次対応」と「夜も人がいる代行」「現地は駆けつけ」の組み合わせになります。弊社では、AIが24時間、施設情報に答えがある質問を返し、19〜23時は夜間の担当者が判断の要るメッセージを返し、23時以降は翌朝の担当者が引き継ぐ形にしています。現地対応は民泊駆けつけ代行が受けます。

自分で回すなら、夜のためにやっておくこと

• 施設情報を書き切る。 Wi-Fi・鍵・ゴミ出し・設備の使い方・近隣の店。夜の質問の3分の2はここに答えがあります。
• チェックイン当日の15時に、入室案内を送っておく。 「場所が分からない」「鍵が開かない」の多くは、案内が届いていないか、読まれていないことが原因です。
• 返信の締め切りを「21時台まで」と決める。 19時で止めると、1日の4割に翌朝まで返せません。
• 近隣からの電話番号を1つにする。 届出時の緊急連絡先に、夜に出られる番号を書きます。
• 翌朝に残すものを決める。 延泊や返金の相談は「承りました、明朝〇時までにご返事します」で止めてよい。鍵・設備・虫は止められません。

よくある質問

深夜（23時〜朝）はどうしていますか？

AIが施設情報の範囲で即答し、判断が要るものは翌朝の担当者が引き継ぎます。鍵が開かない・設備が動かないといった現地対応が必要な場合は、駆けつけ代行の契約があれば駆けつけスタッフが向かいます。

近隣からの苦情の電話も受けてもらえますか？

届出時の緊急連絡先を弊社にする運用は、運営代行（まるごとプラン）でお受けしています。メッセージ代行はゲストとのやり取りが対象です。

夜間だけを任せることはできますか？

夜間だけの切り出しは行っていません。日中と夜で担当が分かれると施設情報と返信の蓄積が二重になり、品質が落ちるためです。