カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社MOSVAは、宿泊施設の運営・運営代行・清掃・駆けつけ対応を通じて、ご宿泊のお客様、物件オーナー様、お取引先様に安心してお過ごしいただける環境を提供することを目指しています。皆様からお寄せいただくご意見・ご要望は、サービスの改善と品質向上における大変貴重な機会と考えております。

一方で、一部のお客様等の要求や言動の中には、当社で働く者の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、その尊厳を傷つけるものも見受けられます。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、働く者の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

当社は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨を踏まえ、働く者の安全な就業環境を確保することが、ひいてはお客様等との関係をより良いものにすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

１．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社は、カスタマーハラスメントを「顧客等から就業者に対して行われる著しい迷惑行為であって、就業者の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、次のような行為をいいます。なお、以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 就業者の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求、書面による謝罪の強要
• 長時間の拘束、深夜・早朝における緊急性のない連絡の繰り返し
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 当社または就業者の信用を毀損する内容や、個人情報・顔写真等をSNS・口コミサイト等へ投稿する行為
• 就業者を無断で撮影・録画し、または公開する行為
• 就業者に対するセクシュアルハラスメント、SOGIハラスメントその他のハラスメント、つきまとい行為　など

ここでいう「顧客等」には、ご宿泊のお客様のほか、物件オーナー様、お取引先様、近隣にお住まいの方など、当社の事業に関係し当社が対応を行う方を含みます。また「就業者」には、役員・社員・アルバイトのほか、業務委託契約により当社の業務に従事する清掃スタッフ・駆けつけスタッフ等を含みます。

２．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、就業者のケアを最優先します。身の危険を感じたときは、対応を中断して退避することを認めます。
• 就業者に対し、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• 相談窓口を設置し、警察・弁護士等の外部専門家と連携できる体制を整備します。
• カスタマーハラスメント防止および就業者保護のため、事業所において録音・録画による記録を行います。
• 相談したこと等を理由として、就業者に不利益な取扱いを行いません。

３．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題の解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• 宿泊契約の解除、以後のご予約のお断り、宿泊予約サイト運営事業者への報告を行う場合があります。
• 悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携のうえ、毅然と対応します。

４．お取引先様との関係について

当社は、当社の役員および就業者が、お取引先様の従業員の方に対してカスタマーハラスメントを行うことも禁止します。取引上の立場を背景とした不当な要求は行いません。

５．録音・録画の実施について

当社は、カスタマーハラスメントの防止および当社で働く者の安全確保を目的として、当社事業所に録音・録画機能を有する機器を設置し、お客様等とのご対応の状況を記録しております。お客様にはご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

• 設置の目的は、カスタマーハラスメントの防止・事実確認・就業者の保護に限ります。
• 記録したデータの閲覧は、当社のカスタマーハラスメント対応責任者および責任者が指定した者に限ります。
• 記録したデータは、事案の確認、関係機関への提出、就業者の保護の目的以外には使用しません。
• 記録したデータは個人情報として適切に管理し、法令に基づく場合またはご本人の同意がある場合を除き、第三者に提供しません。
• 記録したデータは、所定の保存期間の経過後に消去します。

６．お問い合わせ先

株式会社MOSVA　管理部
電話：050-1722-6655（平日 10:00〜18:00）

令和８年10月10日　制定・公表
株式会社MOSVA
代表取締役　山田直人