民泊の問い合わせは、いつ・何が来るのか｜ゲストのメッセージ2,344件を分類した

「民泊の運営って、そんなに大変なんですか？」

開業を検討している方からよく聞かれます。感覚で答えても仕方がないので、実際の数字を出します。

株式会社MOSVAが運営・メッセージ代行を行う施設に、2026年7月22日から9月23日までの約2か月で届いたゲストからのメッセージは2,344件でした。この全件を、内容と受信時刻で分類しています。

結論を先に言うと、負担の正体は「トラブル対応」ではなく日常の返信でした。

何が来るのか：最多はチェックインと鍵まわりで13.8%

まず内容です。9つの話題でキーワード分類しました。

話題	件数	割合
チェックイン・鍵	323件	13.8%
チェックアウト	175件	7.5%
設備の場所	88件	3.8%
荷物預かり	70件	3.0%
駐車場	41件	1.8%
ゴミ	38件	1.6%
お湯・シャワー	36件	1.5%
エアコン・暖房	13件	0.6%
Wi-Fi	11件	0.5%

チェックインと鍵まわりが断トツで、2位のチェックアウトの倍近くあります。設備のトラブル（お湯・エアコン・Wi-Fi）は合わせても60件、全体の2.6%しかありません。

ここが最初の意外な点です。開業前に不安視されるのはたいてい設備の故障ですが、実際に届くメッセージの大半は故障ではありません。

チェックイン323件の中身：「鍵が開かない」はほとんど無い

では、そのチェックイン・鍵まわりの323件には何が書かれているのか。さらに分解しました。

内容	件数
到着時刻の連絡・変更	33件
チェックイン手順の確認	30件
建物や部屋の場所が分からない	26件
暗証番号・鍵の置き場所	24件
アーリーチェックインの相談	23件

そして、「入れない・開かない」というメッセージは、広めに拾っても6件でした。うち2件はエアコンのリモコンなど別件だったので、実質4件です。2,344件のうちの4件、0.2%です。

ただしここには注意が必要です。本当に入れないときは、ゲストはメッセージではなく電話をかけてきます。 メッセージの集計に出てこないからといって、解錠トラブルが起きていないわけではありません。当社が電話の受け口を別に用意しているのは、この性質があるためです。

それを差し引いても、チェックインまわりの大半は「到着が何時になる」「手順を確認したい」「建物が見つからない」という事前に解決できる種類の連絡でした。

いつ来るのか：18.6%が22時から6時のあいだ

次に時刻です。受信時刻を日本時間で4つの帯に分けました。

時間帯	件数	割合
12時〜18時	839件	35.8%
18時〜24時	723件	30.8%
6時〜12時	563件	24.0%
0時〜6時	219件	9.3%

22時から6時までの深夜帯に届いたメッセージは、合わせて435件（18.6%）です。

特に効いてくるのが0時〜6時の219件で、これは1日あたり約3.5件という計算になります。海外からのゲストが多い施設では、相手の生活時間と日本時間がずれるため、この帯が薄くなりません。

「深夜に叩き起こされる」というのは比喩ではなく、ならすと毎晩3件から4件届いている、というのが実際の数字です。

負担の正体は、緊急対応ではなく日常の返信

ここまでの数字を並べると、民泊運営の負担の構造が見えてきます。

• 緊急のトラブル（設備故障・解錠不能）は、件数としてはごく少ない
• 代わりに、答えれば済む質問が毎日届き続ける
• しかもその2割近くが、寝ている時間に届く

1件あたりの難易度は高くありません。到着時刻の連絡に返事をする、チェックインの手順をもう一度送る、建物の外観写真を送る。どれも数分で終わります。

問題は、それが毎日、時間を選ばずに発生することです。返信が遅れればレビューに響き、早く返そうとすれば生活が拘束されます。開業前に想像しづらいのはこの部分だと思います。

減らせる分と、減らせない分

届く内容を見ると、事前の設計で減らせるものと、どうしても人が返すしかないものに分かれます。

事前案内で減らせるもの

「チェックイン手順の確認」30件と「建物や部屋の場所が分からない」26件は、案内の作り方で相当数を減らせます。当社では次のようにしています。

• 建物の外観写真と、入口までの経路の写真を事前案内に入れる（地図だけでは見つけられないゲストがいます）
• 暗証番号や鍵の位置は、到着前のメッセージで確実に届く形にする
• 現地では、ピクトグラムのステッカーを現物に直接貼る

備品や設備の場所を聞かれる88件も、現物に表示を貼る方が、マニュアルを厚くするより効きます。

人が返すしかないもの

一方、「到着が何時になる」「アーリーチェックインは可能か」という連絡は、その都度の判断が必要です。アーリーチェックインは清掃の進み具合しだいなので、清掃の状況を確認してから返事をすることになります。

清掃を別会社に出していると、ここで1往復増えます。 当社が清掃をゲスト対応と同じ側に置いているのは、この往復をなくすためです。

24時間の体制をどう作るか

深夜帯の18.6%をどう受けるかは、運営体制の設計そのものです。選択肢は3つあります。

1. 自分で受ける：コストはかかりませんが、毎晩3〜4件の可能性を抱えたまま生活することになります
2. AIに一次対応させる：定型的な質問はAIで返し、判断が必要なものだけ人に回す方法です
3. 代行に出す：24時間の対応体制ごと外に出します

当社のAuto民泊は2番と3番を組み合わせた形で、AIと人の24時間体制でAirbnbやBooking.comのゲスト対応を代行しています。清掃まで含めるか、ゲスト対応と価格運用だけにするかはプランで選べます。

どれを選ぶかは物件数と生活スタイルしだいです。1室を自分のペースで回すなら1番でも成立します。ただし2室目からは、深夜の件数も倍になるという前提で考えたほうが安全です。

よくある質問

民泊のゲスト対応は1日に何件くらい来ますか

株式会社MOSVAの集計では、運営・メッセージ代行を行う施設全体で約2か月に2,344件でした。施設数や稼働で変わるため1室あたりの件数は一概に言えませんが、深夜0時から6時に限っても1日あたり約3.5件届いています。

民泊で一番多い問い合わせは何ですか

チェックインと鍵まわりで、全体の13.8%（323件）でした。次いでチェックアウト（7.5%）、設備の場所（3.8%）と続きます。設備の故障に関する問い合わせは、お湯・エアコン・Wi-Fiを合わせても全体の2.6%です。

深夜の問い合わせにも対応しないといけませんか

対応の速さはレビューに影響します。当社の集計では22時から6時に届くメッセージが18.6%あり、この時間帯を無視すると5件に1件が翌朝まで放置されることになります。自分で受けるか、AIと人の体制に任せるかを先に決めておくことをおすすめします。

問い合わせを減らすにはどうすればいいですか

事前案内に建物の外観写真と入口までの経路を入れること、暗証番号や鍵の位置を確実に届く形で送ること、現地では現物にピクトグラムのステッカーを貼ることの3つが効きます。件数の多い「手順の確認」と「場所が分からない」は、これで相当数が減ります。

「鍵が開かない」というトラブルは多いですか

メッセージの集計では、広めに拾っても6件、実質4件（0.2%）でした。ただし本当に入れないときゲストは電話をかけてくるため、この数字だけで解錠トラブルの頻度は測れません。電話の受け口を別に用意しておく必要があります。

清掃を別会社に出していると何が起きますか

アーリーチェックインの相談（23件）に即答できなくなります。清掃の進み具合を確認してから返事をすることになり、1往復増えます。ゲスト対応と清掃を同じ側に置くと、この往復がなくなります。

まとめ

この集計はキーワード一致による分類なので、表現によっては拾えていないものもあります。それでも傾向ははっきりしています。

• 届く内容の最多はチェックインと鍵まわりで13.8%。ただし「入れない」はほぼ無い
• 設備の故障は全体の2.6%しかない
• 18.6%が22時から6時に届く。0時から6時だけで1日あたり約3.5件
• つまり負担の正体は、答えれば済む質問が時間を選ばずに届き続けること

民泊運営が大変かどうかは、この毎日の返信をどう受けるかで決まります。設備投資や内装の話より先に、ここの設計を決めておくことをおすすめします。

ご相談ください

ゲスト対応の負担を減らしたい方、これから開業して体制を決める方は、物件数と現在の状況をお聞かせください。どこまで自分で持ち、どこから任せるのが合うかをご提案します。